Как удалить или обжаловать отзыв на Wildberries

Коротко: продавец не может удалить отзыв на ВБ сам — только пожаловаться, а решение принимает модерация площадки. Удаляют отзывы, которые нарушают правила: оскорбления, реклама и контакты, недобросовестность, нарушение закона, отзыв не о вашем товаре. Честный негативный отзыв, даже несправедливый по вашему мнению, по жалобе не снимут — и с ним работают ответом, а не удалением. Ниже — какие отзывы WB удаляет, как подать жалобу так, чтобы её рассмотрели, что делать при отказе и чего делать нельзя, потому что это штрафы.

Какие отзывы WB удаляет, а какие нет

В апреле 2026 Wildberries опубликовал критерии, по которым модерация решает судьбу отзыва после жалобы продавца. Удаляют, если отзыв:

• содержит оскорбления или ненормативную лексику — в адрес продавца, покупателей, площадки;
• содержит рекламу, ссылки или контакты — телефоны, сайты, названия других магазинов;
• написан недобросовестно — например, конкурентом или по договорённости, с признаками накрутки;
• нарушает правила площадки или закон;
• относится к другому товару — пишут о лампе, а карточка про плед, или проблема не с этим заказом: жалуются на долгую доставку, а заказ пришёл вовремя.

Не удаляют отзывы о доставке и пункте выдачи — они остаются в карточке, но не влияют на рейтинг товара, если в них нет оценки самого товара. И не удаляют честный негатив: «маломерит», «шов разошёлся», «фото не соответствует» — это сигнал о карточке или товаре, а не нарушение правил.

Как подать жалобу на отзыв

1. 1.Найти отзыв в кабинете. Раздел отзывов и вопросов в WB Partners, у отзыва — действие «пожаловаться».
2. 2.Выбрать основание. Одно из списка выше, а не «отзыв несправедливый». Модерация проверяет соответствие правилу, а не вашу правоту.
3. 3.Указать на нарушение. Где именно оскорбление, какой контакт, почему отзыв о другом товаре или заказе. Жалоба «прошу удалить» без указания на нарушение отклоняется чаще всего.
4. 4.Ответить на отзыв параллельно. Пока жалоба рассматривается, отзыв виден покупателям. Спокойный ответ работает в обоих исходах: отзыв удалят — ответ исчезнет вместе с ним, оставят — ответ прочитает следующий покупатель.

Если жалобу отклонили

Отказ означает, что модерация не нашла нарушения правил. Повторная жалоба с тем же основанием результата не даст; с новым — даст, если основание действительно есть: например, в первой жалобе вы указали «недобросовестность», а в отзыве есть контакт другого магазина. Если отзыв не нарушает ничего, кроме вашего настроения, дальше два пути. Первый — ответ, о нём ниже. Второй — товар и карточка: пять похожих отзывов про размер — это не пять жалоб, а размерная таблица в карточке.

Негативный отзыв остался: ответ вместо удаления

Ответ на отзыв читает не его автор, а следующий покупатель, который решает, брать ли. Поэтому ответ пишется ему: признать конкретную проблему, сказать, что сделано или что предложить, без оправданий и без спора с автором. Один негатив с хорошим ответом продаёт лучше, чем карточка без негатива вовсе: он показывает, что за товаром есть люди. Структура ответа из четырёх шагов, образцы для негатива и похвалы и чего писать нельзя — в разборе ответов на отзывы.

Чего делать нельзя: накрутки и штрафы за отзывы

• Обещать что-то за отзыв. Вкладыш «оставьте отзыв и получите подарок», промокод за пять звёзд, сообщение в чате — по перечню штрафов 50 000 ₽.
• Покупать отзывы и самовыкупы. Недобросовестные действия по оферте: штраф, снятие накрученных отзывов, ограничение кабинета. Площадка распознаёт их по поведению аккаунтов, а не по тексту.
• Заказывать «удаление отзывов» у сторонних сервисов. Легального способа удалить честный отзыв нет ни у кого; всё, что предлагают такие сервисы, — жалобы вместо вас или накрутка.
• Спорить с покупателем в ответе. Штрафа за это нет, но ответ читает следующий покупатель, и спор он прочитает как «с этим продавцом будут проблемы».

Размеры и порядок оспаривания штрафов, в том числе за отзывы, — в перечне штрафов.

Частые вопросы